當(dāng)我們談及用戶體驗(yàn)的時(shí)候，“愉悅”這個(gè)詞是最常聽到的一個(gè)形容詞。讓用戶愛上一個(gè)產(chǎn)品，“愉悅”的用戶體驗(yàn)就是核心要素，這也是設(shè)計(jì)力圖達(dá)到的效果。
在一個(gè)產(chǎn)品的體驗(yàn)中，使用戶在情感上感到愉悅的時(shí)間節(jié)點(diǎn)是不固定的（large or small），合理的設(shè)計(jì)能夠滿足用戶在情感上的需求。
恰到好處的成就感和讓人感到驚喜的細(xì)節(jié)能夠喚起人們內(nèi)心的幸福。
我們總會(huì)對(duì)那些體現(xiàn)著愉悅性的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)贊賞有加
三、只有滿足基本期望才能讓用戶產(chǎn)生愉悅情感
從根本上來說，創(chuàng)造卓越的用戶體驗(yàn)是獲得深度愉悅的先決條件。
而現(xiàn)在僅僅聚焦于產(chǎn)品功能、實(shí)用性和特色已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了，我們要在這之上考慮更多東西。為了能夠在市場(chǎng)上實(shí)現(xiàn)差異化并進(jìn)行自我提升來超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們需要專注于提升用戶滿足感、興奮感與參與感。這事先就應(yīng)該被考慮進(jìn)設(shè)計(jì)過程中，而不應(yīng)該擱置到過程結(jié)束之后再考慮。
這對(duì)于整個(gè)體驗(yàn)是非常特別的部分，就像招牌菜的秘方，故事的反轉(zhuǎn)。
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深度愉悅是你創(chuàng)造終身客戶價(jià)值的方式。
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深度愉悅是你讓你的產(chǎn)品融入用戶日常生活的方式。
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東京理工大學(xué)狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)教授于1979年發(fā)表了《質(zhì)量的保健因素和激勵(lì)因素》，并與1984年1月18日正式發(fā)表《魅力質(zhì)量與必備質(zhì)量》，標(biāo)志著KANO模式的確立。
因?yàn)樵诨ヂ?lián)網(wǎng)圈內(nèi)貼合度很高，可以對(duì)需求進(jìn)行分類、優(yōu)先排序。也就變成了產(chǎn)品經(jīng)理的方法論之一。
基本型需求也稱為必備性需求、理所當(dāng)然需求，是用戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)因素的基本要求。它是用戶認(rèn)為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能，當(dāng)基本性需求滿足時(shí)，用戶不一定會(huì)很滿意;但如果沒有被滿足，用戶就會(huì)很不滿意。
對(duì)于這類需求，企業(yè)的做法就是注重不要在這方面失分，不斷地調(diào)查和了解用戶需求，并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。
期望型需求也稱為意愿型需求。是指用戶的滿意狀況與需求程度成比例關(guān)系的需求，即這類需求做的越好，用戶的滿意度就會(huì)越高。雖然期望型需求沒有基本型需求那樣苛刻，要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀，在互聯(lián)網(wǎng)圈內(nèi)，也成為“癢點(diǎn)”，即體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的表現(xiàn)。企業(yè)能通過這類需求來提升產(chǎn)品的獨(dú)特性與質(zhì)量，超過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
魅力型需求也稱興奮型需求，是指提供給用戶的完全出乎意料的產(chǎn)品功能或服務(wù)，使用戶產(chǎn)生驚喜感的需求。雖然沒有這個(gè)功能不受影響，但是提供之后會(huì)讓用戶非常的興奮和滿意。與期望型需求區(qū)別之處在于，魅力型需求是指數(shù)型的曲線，而期望型需求是線性曲線。
無差異型需求是指就是你有沒有這個(gè)功能用戶都不太在意，對(duì)用戶沒有影響。
反向型需求又稱逆向型需求，指引起強(qiáng)烈不滿的、導(dǎo)致滿意度降低的需求功能。提供了反向型需求反而會(huì)使用戶滿意度降低。
Kano發(fā)現(xiàn)，如果你不滿足基本需求，客戶就不會(huì)對(duì)體驗(yàn)和性能感到滿意，而愉悅感則毫無意義。他還指出，隨著時(shí)間的推移和曝光度的提高，愉悅感可以成為性能需求，而性能需求可以成為基本需求。 想想 Twitter 的下拉刷新模式，或者 Slack 或 Discord 中的斜線命令。這些功能已經(jīng)從令人興奮的功能迅速轉(zhuǎn)變?yōu)榛A(chǔ)的UI模式，當(dāng)它們不存在（或無法按預(yù)期工作）時(shí)，會(huì)讓人不滿意。
我們把 “令人沮喪”和 “令人愉悅”作為一個(gè)維度的兩端來評(píng)估一個(gè)設(shè)計(jì)。而這個(gè)維度的中點(diǎn)，意味著設(shè)計(jì)既不令人感到沮喪但也不令人感到愉悅，它還好，它可以正常運(yùn)行，它能用，它實(shí)用，它并沒有令人難忘或者脫穎而出。它提供的是表現(xiàn)一般 平平無奇的用戶體驗(yàn)。
把一個(gè)設(shè)計(jì)從令人沮喪移動(dòng)到維度的中點(diǎn)， 意味著我們需要了解我們的用戶并達(dá)到他們的預(yù)期和需求。要去掉任何能夠讓用戶產(chǎn)生“難用”和“困惑”的因素，解決導(dǎo)致處理工作任務(wù)變慢。
Aaron Walter-用戶需求的5個(gè)等級(jí)
我們經(jīng)常會(huì)遇到類似的問題，項(xiàng)目里的每一個(gè)人都急于想設(shè)計(jì)出“理想”的視覺界面。然而，想要達(dá)到所謂的“完美”效果，往往癡人說夢(mèng)。我們都知道，人與人之間存在極大的差異，即使我們的產(chǎn)品功能再完美，用戶在使用產(chǎn)品的時(shí)候，哪怕只是遇到一個(gè)小小的障礙或斷層，就會(huì)對(duì)產(chǎn)品的印象大打折扣。因此，我們應(yīng)該將重點(diǎn)關(guān)注在解決用戶的痛點(diǎn)，這一點(diǎn)很重要，可以讓我們避免陷入“理想”設(shè)計(jì)和“完美”產(chǎn)品的漩渦之中，可以將影響面降到最低。
過度密集是設(shè)計(jì)的最大阻礙。過多的元素會(huì)讓用戶感受到困擾，極大破壞用戶體驗(yàn)。過度密集的設(shè)計(jì)涉及到界面中元素的數(shù)量，也涉及到視覺特征的多樣性。過多的顏色和形狀組合肯定會(huì)產(chǎn)生混亂。堅(jiān)持美學(xué)的連貫、整體表達(dá)，形成讓用戶易于理解的設(shè)計(jì)語言。
互聯(lián)網(wǎng) 30 年，桌面和移動(dòng)界面的解決方案都已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化。符合用戶習(xí)慣，就能夠加速產(chǎn)品的學(xué)習(xí)周期。例如，用戶習(xí)慣右上角看到個(gè)人資料或登錄按鈕。移動(dòng)端搜索欄應(yīng)該在列表的頂部。
這個(gè)規(guī)則不僅適用于單個(gè)界面元素以及元素的位置，也適用于整個(gè)頁(yè)面或功能。如果忽略這些用戶行為模式，出乎尋常的設(shè)計(jì)可能會(huì)延長(zhǎng)用戶的學(xué)習(xí)曲線，通常也會(huì)導(dǎo)致失敗。
所有界面元素都可以根據(jù)用戶的優(yōu)先級(jí)來定位。考慮界面元素在用戶執(zhí)行任務(wù)時(shí)的作用，通過強(qiáng)調(diào)不同視覺的手法，我們可以在每一屏中確定界面元素的優(yōu)先級(jí)。字體、顏色、形狀、圖標(biāo)。這能夠幫助用戶遵循流程和界面邏輯行動(dòng)。適當(dāng)?shù)膶⒔缑娣謪^(qū)，這能夠幫助用戶劃分關(guān)鍵場(chǎng)景。
當(dāng)用戶使用產(chǎn)品時(shí)，就會(huì)在腦海中構(gòu)建一張心智地圖。能夠及時(shí)的提示用戶操作某些特定的場(chǎng)景，提示尋找某些信息和服務(wù)等等。
引起用戶愉悅的體驗(yàn)一般都會(huì)由一個(gè)特殊場(chǎng)景或者特定的客戶觸點(diǎn)觸發(fā)，比如等待時(shí)間、消費(fèi)數(shù)據(jù)、升級(jí)過程等等。然而沒有一種通用觸發(fā)情緒手段適用于所有情況。我們所在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，我們要尋找新的方式使自己在一眾競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出，同時(shí)為用戶增加價(jià)值是我們一直努力的目標(biāo)。我們都在為同一個(gè)目標(biāo)而努力，即創(chuàng)造有意義的設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)來和產(chǎn)品建立深層聯(lián)系。
讓用戶看到意料之外的結(jié)果能讓沮喪的情緒轉(zhuǎn)化成愉悅
有許多種方法和途徑可以激活產(chǎn)品的“情緒愉悅”。而 第一步通常都是花費(fèi)時(shí)間去真正了解用戶痛點(diǎn)——找出什么對(duì)用戶來講很重要，并找機(jī)會(huì)填補(bǔ)這些空缺。
在眾多不同的行業(yè)中，你需要一個(gè)能讓你的產(chǎn)品在眾多同類產(chǎn)品里 脫穎而出的品牌命名。
關(guān)注用戶的情緒在 UI 交互中有非常重要的作用。我們都知道產(chǎn)品中的 微動(dòng)畫 有多么重要，我們可以利用這些動(dòng)畫來回應(yīng)人們?cè)谄聊磺白龀龅姆磻?yīng)。
在開發(fā)產(chǎn)品時(shí)，把 UI 界面體驗(yàn)變得 更感性，讓用戶覺得屏幕另一端運(yùn)行程序的是 真實(shí)的人類 而不是冰冷的計(jì)算機(jī)。在用戶完成一項(xiàng)個(gè)人目標(biāo)時(shí)給予他們 獎(jiǎng)勵(lì)。例如，即便用戶的收件箱沒有新增郵件時(shí)，可以利用動(dòng)畫讓用戶在體驗(yàn)上有更多的 參與感 。
觸感反饋就能體現(xiàn)應(yīng)用軟件在用戶進(jìn)行界面操作時(shí)給予了積極反饋。這樣的舉動(dòng)會(huì)讓頁(yè)面加載時(shí)間變得更加有趣，不那么難以忍受。
Twitter 為用戶改進(jìn)了下滑刷新界面。就是這樣簡(jiǎn)單而有效的產(chǎn)品反饋，讓其他數(shù)千款 app 都不約而同地使用了同種交互語言，因?yàn)檫@讓數(shù)據(jù)刷新體驗(yàn)更加流暢。
讓用戶感到愉悅的瞬間并不需要高度可視化元素或動(dòng)畫。我們的目的是尋找這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，當(dāng)他們沒有意識(shí)到或者沒有期待被幫助時(shí)，給予用戶幫助。在這個(gè)案例中，正要輸入繁雜冗長(zhǎng)的 Wi-fi 密碼時(shí)，界面跳出了“分享密碼”的彈窗。這一舉動(dòng)使用戶分享私密信息變得更安全，更簡(jiǎn)單，同時(shí)用戶體驗(yàn)變得更輕松。
實(shí)時(shí)追蹤反饋是另一個(gè)行業(yè)變革技術(shù)應(yīng)用。
Uber 的司機(jī)分享應(yīng)用讓用戶在等車的同時(shí)，了解更多當(dāng)前情景里的實(shí)時(shí)信息，例如你的司機(jī)是誰、接車車型、該司機(jī)的乘客評(píng)價(jià)等。有了這個(gè)功能，用戶會(huì)認(rèn)為自己有被很好的關(guān)心到。據(jù)我們了解，很多公司也在他們的應(yīng)用產(chǎn)品上使用了這一策略和服務(wù)。現(xiàn)在你可以在手機(jī)上看到你訂的披薩外賣已經(jīng)走到哪里，大概什么時(shí)候會(huì)被送到。
驗(yàn)證碼發(fā)送后可以選擇自動(dòng)填入，不需要手動(dòng)輸入操作。
這是另外一個(gè)用戶無需輸入完整信息就可以達(dá)到目的，從而讓用戶的生活變得更加輕松的設(shè)計(jì)。
設(shè)計(jì)能夠愉悅用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵是什么呢？
我該如何在我的產(chǎn)品或者服務(wù)上實(shí)現(xiàn)這些呢？
愉悅用戶情緒需要為體驗(yàn)中的某一關(guān)鍵時(shí)刻而設(shè)計(jì)，但是功能性又是放在第一位的。在設(shè)計(jì)過程中，你需要仔細(xì)并系統(tǒng)地處理用戶情緒，而不是事后才考慮到這一點(diǎn)。
從外部和內(nèi)部尋找靈感，不要局限于類似的產(chǎn)品，靈感可以以任何形式出現(xiàn)。
找出你的產(chǎn)品能夠讓人感到意料之外驚喜的時(shí)刻。在建立的這種情感聯(lián)系里，你的產(chǎn)品可以在哪些方面獲利？
3、專注于一個(gè)目標(biāo)，細(xì)節(jié)很重要：
讓自己專注在一件事上，或者一個(gè)時(shí)刻。如果你同時(shí)想實(shí)現(xiàn)很多事，結(jié)果可能就是和愉悅用戶背道而馳，還可能導(dǎo)致一屏信息過載，并且會(huì)讓你的用戶處于認(rèn)知超載的狀態(tài)。
你可以從以下 3 個(gè)層次入手對(duì)用戶的情感做出反饋：
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行為層
（如何運(yùn)作，表現(xiàn)，回應(yīng)）
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為情緒愉悅而設(shè)計(jì)的意義就是為了達(dá)成某一目的。你應(yīng)該為了意義（達(dá)成目的）而做設(shè)計(jì)，二者應(yīng)該是因果關(guān)系而非包含關(guān)系。這里的意義比情感更有力量，超越了本身的價(jià)值。
和產(chǎn)品設(shè)計(jì)的其他過程一樣，我們應(yīng)該不停的測(cè)試、設(shè)計(jì)、測(cè)試、設(shè)計(jì)。讓“愉悅情緒驅(qū)動(dòng)的設(shè)計(jì)”變得有意義，就是一個(gè)不斷迭代的過程，需要持續(xù)不斷的實(shí)驗(yàn)和改進(jìn)。
當(dāng)然，具有愉悅性的事物在某些情況下同樣會(huì)帶來負(fù)面效應(yīng)。某些笑話可能冒犯到他人，溫馨的廣告可能誤導(dǎo)部分觀眾，即便是可愛的音效也會(huì)因?yàn)檫\(yùn)用不當(dāng)而使人抓狂。
在UX領(lǐng)域，我們總會(huì)對(duì)那些體現(xiàn)著愉悅性的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)贊賞有加；而另一方面，對(duì)其負(fù)面效應(yīng)的了解也將有助于我們更好、更全面的掌握這一設(shè)計(jì)原則，避開陷阱。
一旦運(yùn)用不當(dāng)，意在愉悅用戶的界面元素反而可能破壞可用性，增加界面的認(rèn)知負(fù)荷及交互成本。
這是一個(gè)第一次見會(huì)被驚艷到，但實(shí)際上用起來可能沒這么好的配色網(wǎng)站，界面排版視覺上非常舒服。
當(dāng)隨機(jī)換顏色的時(shí)候，背景會(huì)適配顏色變化，且有一個(gè)顏色漸變過度的效果。網(wǎng)站有個(gè)“顏色動(dòng)態(tài)”的開關(guān)，點(diǎn)開后顏色數(shù)據(jù)旋轉(zhuǎn)，由于中心旋轉(zhuǎn)的緣故，使用時(shí)會(huì)產(chǎn)生眩暈、不適的感受。
過度追求視效及愉悅性，置可用性而不顧，窮極所能在每一個(gè)元素當(dāng)中體現(xiàn)著“設(shè)計(jì)感”，最終結(jié)果便是信息難以獲取，操作難以進(jìn)行。
視覺表現(xiàn)層面的愉悅性可以為產(chǎn)品賦予生命與性格，使品牌形象更加生動(dòng)飽滿。然而一旦處理不當(dāng)，愉悅性反而會(huì)破壞產(chǎn)品最基本的可用性，阻礙用戶獲取信息、完成任務(wù)。
“驚喜”是構(gòu)建愉悅體驗(yàn)的關(guān)鍵要素。新鮮的、不期而遇的美好事物總會(huì)讓人感到開心。
通常情況下，愉悅感都會(huì)隨著時(shí)間而漸漸淡化，你能想到的最為精彩出奇的細(xì)節(jié)表現(xiàn)也只會(huì)在最初的一段時(shí)間內(nèi)給人以新鮮感，而維系的方式似乎只有在情感化的方向上一遍又一遍的重設(shè)計(jì)。
見過那些試圖融入幽默元素的出錯(cuò)頁(yè)面？本質(zhì)上講，這種做法相當(dāng)于在很壞的狀況下通過開玩笑來緩解尷尬。通常，在人們?cè)噲D獲取信息、保存數(shù)據(jù)或完成任務(wù)卻遭遇意外狀況而導(dǎo)致失敗的時(shí)候，任何帶有“搞笑”味道的反饋信息都會(huì)顯得缺乏同情心，用戶很可能感到被冒犯，甚至因此被激怒。
此外，“愉悅”的定義也因人而異。在一部分人看來十分新鮮有趣的東西，對(duì)另一部分人可能會(huì)很糟。普遍適用的愉悅標(biāo)準(zhǔn)幾乎是不存在的，“情感化”是一個(gè)復(fù)雜地帶，良好的設(shè)計(jì)初衷未必如愿帶來正面的結(jié)果。
對(duì)愉悅性的負(fù)面效應(yīng)了解后，我們知道，挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)確實(shí)存在，但這并不意味著你需要徹底規(guī)避這個(gè)概念，關(guān)鍵在于識(shí)別一些適合承載愉悅體驗(yàn)的時(shí)間點(diǎn)。
在那些用戶不常見到的界面當(dāng)中嘗試愉悅性元素是最為安全的
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用戶初次完成某個(gè)重要操作之后的反饋頁(yè)面
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這些狀態(tài)通常只會(huì)被體驗(yàn)一次，情境都以正面情緒為主，無需擔(dān)心反復(fù)無趣或是惱人一類的問題。
所以我們時(shí)常在新手引導(dǎo)流程當(dāng)中看到一些有意思的表現(xiàn)形式，例如改版后的Google Sites。這類產(chǎn)品環(huán)境當(dāng)中的多數(shù)頁(yè)面都很簡(jiǎn)單直白，高度聚焦于任務(wù)，沒有多余的元素干擾流程，只有在這些“一次性”的環(huán)節(jié)當(dāng)中給人以驚喜，通過引發(fā)情感共鳴來促進(jìn)信息的傳遞。
當(dāng)下對(duì)于愉悅性的運(yùn)用方式大家都在摸索，因?yàn)檫@是一個(gè)很主觀的概念，任何絕對(duì)化的規(guī)則都難以成立。 對(duì)于如此抽象和感性的概念，恐怕每個(gè)人心中都會(huì)有著不同的定義。
永遠(yuǎn)不要低估“愉悅”在優(yōu)化用戶體驗(yàn)方面能夠發(fā)揮的作用。我們應(yīng)該對(duì)它持有積極的態(tài)度并找到機(jī)會(huì)讓“用戶情感愉悅”在我們的產(chǎn)品里發(fā)揮作用。同時(shí)我們要牢記，制造“愉悅”情緒的根本是，我們要為用戶提供從未期待過的獎(jiǎng)勵(lì)，而不是僅僅是為用戶開發(fā)一個(gè)產(chǎn)品。
我們的最終目標(biāo)一直都是功能性、穩(wěn)定性、實(shí)用性，而追求“愉悅”并不應(yīng)該成為限制這些目標(biāo)的枷鎖。每一個(gè)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)都應(yīng)該能夠相互銜接融洽互不干擾。我們需要移除科技術(shù)語，遵循自然語言，在產(chǎn)品里添加“有趣”“幽默”的特性，最重要的一點(diǎn)：你的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品需要?jiǎng)e有用心。
不要一味的注重產(chǎn)品的功能，同時(shí)還要考慮用戶的情緒。我們需要為用戶提供一個(gè)有趣味性的使用體驗(yàn)。
作者：拒不背鍋女士鏈接：https://www.zcool.com.cn/article/ZMTY0NzExNg==.html來源：站酷著作權(quán)歸作者所有。商業(yè)轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系作者獲得授權(quán)，非商業(yè)轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處。
